Twitterで随時こぼしてたんですが、8月はお買い物に関する運がことごとく悪くてですね…。TOM FORDの単色シャドウで気になる色がセールになってる！と買ってみたら、外箱と中身の色が違うとか…。
武蔵小杉の『麒麟がくる』展で購入した文具が不良品っぽかったのでメーカーに直接問い合わせしなきゃならなかったりとか*1、BASEで可愛いイヤリングがあったので購入してみたら、左右対称になるはずのものがそうじゃなかったり*2か…。
そんな中で最も頭を悩ませたのは表題の通りの出来事が起こったこと。結論から言うと、こちらも解決済でちゃんと返金してもらえることにはなったのですが、対処法をGoogle先生に尋ねていた時に同じような前例がなかったので、今後のために書き残しておきたいと思います。
- きっかけはSelfridgesからのキャンセルメール
- 取引中止になったのにPayPalから請求？
- ヘルプセンターからの問い合わせ
- 一度の問い合わせで解決…しませんでした
- Selfridgesに直接問い合わせてみた
- Selfridgesからの回答が来た！
- 手間はかかったけど、無事に解決。
きっかけはSelfridgesからのキャンセルメール
事の始まりは、Selfridgesから送られてきた注文のキャンセルメール。この時のオーダーはお友達にプレゼントしようと思っていたMACのフィックススプレーを2種類と、自分用のThe Ordinaryのアイテムを2品で、合計4品の注文内容でした。
これまで、注文していたものの在庫が確保できなかった場合にはそれ以外のアイテムのみで発送するよというお知らせが来たり、PayPalでの決済がうまく完了せずに何度もショッピングカートに戻ってくるというような事象が起きたことはありましたが、今回のような内容で注文と支払いが完了してから、キャンセルのメールが来るのは初めて。
キャンセルされたということは、支払いも発生しないはずだけど念のため…とPayPalでの取引履歴を遡ってみると、やはり所定の金額を支払いしたことになっている様子。
この時点ではまだSelfridgesからキャンセルのお知らせが来たばかりだったので、あと数日してからまた確認してみるか、ということでこの時点では「ちゃんとキャンセルされて取引が発生しなかったことになってるだろう」とそれほど深く考えていませんでした。
取引中止になったのにPayPalから請求？
数日後、多分ないとは思うけど…と思いながら、PayPalに紐付けしているクレジットカードの利用明細を確認してみると、実際に注文から配送までが完了しているオーダー以外に、Selfridgesに支払ったことになってる金額の請求が発生している…！？だと…！？
いやいや、何でやねん。そして2,800円っていう微妙な金額は何なん？ということで再びPayPalのマイページで取引履歴を確認。すると、注文完了時とは異なる金額がトータルの金額として導き出されている明細が出てくるではないですか。
いやいや、なんでやねん、と。7,550から3,450を引いたら4,100でしかないじゃん。そりゃ、これしか支払いされてなかったら、Selfridgesも支払いが確認できてないからキャンセルするよ～って言ってくるというものですよ。
幸い、まだカードの決済額は確定ではなく予定の段階だったので、これは早いこと問い合わせて解決させないと面倒なことになるぜ…と予感した私は、PayPalのヘルプを開いて、こういったトラブルの場合にどのような方法で問い合わせができるのかを確認してみました。
ヘルプセンターからの問い合わせ
とりあえず、まずは問い合わせのページからどのような方法でコンタクトを取れるのかを確認。アクセスしてみると、いくつかの項目に応じて「よくある問い合わせ」の事例が紹介されていました。
今回の私が陥っている状況から、支払いに関する項目を選択。いくつか事例を読んでみると、取引履歴のページから該当する取引を選び、「問題の報告」のリンクから、どのような問題が起きているのかを報告する、という流れで問い合わせすれば良さそう。
この「問題の報告」では、起きている状況によって問い合わせの種別を分けているようで、選択肢には以下のような内容の項目がありました。
- 購入した商品が届いていない
- 説明と異なる商品を受け取った
- 未承認取引を報告したい
- 請求に関する問題がある
今回のパターンについて、後から確認してみると「請求に関する問題がある」で問い合わせすれば良かったように思うのですが、自分が購入した金額と一致しない内容で取引が行われていたことから「未承認取引を報告したい」という項目から1回目の問い合わせをしてみました。
一度の問い合わせで解決…しませんでした
最初の問い合わせをした翌日、かなり早いレスポンスでPayPalからの回答がありました。が、私が利用した問い合わせのメニューは「身に覚えのない支払いの履歴がある」ような場合に使用するような項目だった模様。PayPalからは「調査したけど間違いなくあなたが利用したから払い戻しはできないよ」「Selfridgesからの請求金額が2800円だったから、その金額で支払いをPayPalが行ったんだよ」という回答でした。
うん、確かに私が自分でした注文だ。だがしかし、本質はそこではないし、その回答では何も解決してないんだよ～！！ということで、同じ取引に対して再度問い合わせを…と思ったところ「本件についての問題は解決されました」というステータスになってしまい、同じ方法で問い合わせを続けることができなくなってしまいました。
ということで、2回目はメッセージセンターから初回の問い合わせで問題が解決してなかったことを報告。チャット形式のカスタマーサービスから、キャンセルとなった取引に対して請求が行われている旨について、再度確認してもらえるように依頼をしました。また、PayPalへの二度目の問い合わせと合わせて、Selfridgesに対してもキャンセルされた取引に対してPayPalからの請求があった旨を報告してみることに。
Selfridgesに直接問い合わせてみた
こちらも実際に成立した取引に関する返品の要望などであれば、注文履歴からリクエストフォームに進むことができるのですが、注文自体がキャンセルとなってしまったため、その方法は使えません。ということで、今回はフッター部分の「Contact Us」からメールフォームに入力する形式で問い合わせをしてみました。
文面はGoogle翻訳を使いながら。PayPal側の回答を共有した上、こんな状況になってるのなんでやねーん！ということを伝えるような内容を作ってみました。また、PayPalに対しての問い合わせにも、Selfridgesにこのような内容での問い合わせを送った旨も共有。すると、先にSelfridgesからの回答が！いつも発送とかめちゃくちゃ早いなぁと思っていましたが、問い合わせの対応もこんなに早いとは…。
Selfridgesからの回答が来た！
そんなレスポンスの早さに感動しながら、メールを開いてみると…。
要するに、注文していた4品のうちThe Ordinaryの2品が在庫切れになってしまったため、SelfridgesからはMACのフィックススプレー×2本分の金額をPayPalに請求したとのこと。ってことは、本来であればフィックススプレー分だけを請求した後、在庫が確保できてるその分だけ送ってくれればよかったんじゃないのかね！！！Selfridgesさん！！！！
とはいえ、払い戻しに関しての対応についても同時に返答をもらうことができたので、ひとまずキャンセルした注文についての請求が確定する前にどうにかできそうということに一安心。
手間はかかったけど、無事に解決。
このSefridgeからの返信から少し遅れて、PayPalからも「こちらでも調査するので待っててね」と追加のメッセージが。そこから数日後、無事に私が本来伝えたかった内容に対しての払い戻しが承認されたというお知らせが届きました！
一発では解決に至らなかったし、「こっちの責任じゃないからあっちに聞いて」のたらい回しが繰り返されて、なかなかストレスも溜まりましたが、無事に「返金」という今回の最終的な着地点までたどり着くことができました。もう二度と経験したくないけど、万が一また同じようなことが起こった時にどういった手順で対応するべきなのか、海外サイトとPayPalの支払いに関するトラブルが起きた際の経験値が少し上がったことが糧になったので、良かったことにしましょう。
ここ最近のオーダーで、ちょっと思いがけないことが続いているのと、メイクアップアイテムもスキンケアアイテムもかなり在庫が増えてきているので、今月はSelfridgesを利用することもなさそうですが、このトラブルが絶対に欲しかった限定品の購入時などではなかったのは不幸中の幸いだったな、と続々と解禁されるコフレ情報を追いながら考えてしまった夏の終わりの出来事でした。
